汽車服務顧問工作總結及計劃，汽車售后服務必須同時服務兩個服務對象：汽車和客戶。售后顧問是維修車間與客戶的橋梁，要建議客戶做最好的維修項目，還需掌握維修車間的服務流程及工作進度表，同時售后顧問還必須站在客戶的立場，為客戶檢查愛車。那成為一個優秀的服務顧問要從哪些地方做起呢？

接待原則

1.為人爽直明快、頭腦靈活肯學、心胸開闊坦蕩、凡事出以公心；

2.整潔大方的儀表、樂觀熱情的個性、講效果重信用及雷厲風行；

3.有商業意識、有開拓精神、有把握現狀及籌劃未來的能力；

4.懂得尊重人、善于團結人、有組織指揮一班人一起行動的能力；

5.善于溝通協調、有交際應酬能力；

6.有汽修專業知識和一定的動手能力、對維修車間的生產流程生產能力有比較深入的了解；

7.懂得量化檢查效果，會繪制各種統計圖表；

底薪加提成的，一般的城市在三四千左右，在沿海高點大概六七千的，不過扣錢也扣的厲害，關鍵看服務和業績。一般都看提成的，你的接車量越多，提成就高，還有一個就是看你的產值有多少了，你的車輛維修產值高，那么相應的。

8.始終保持衣著整齊清潔；

9.真誠地微笑待客；

10.習慣地使用禮貌用語；

11.勿使客戶等人太久；

12.友善地先作自我介紹；

13.表示出對客戶的問題感興趣。

清楚自己的職責

1.主動的向前詢問客戶的需求;

2.完成專業訓練的服務流程;

3.初步了解客戶需求及問題點;

4.提供客戶最適當的維修建議;

5.掌握維修車間的工作進度及流程;

6.適時的向客戶報告維修保養的進度;

7.確認車輛的問題是否順利完成;

8.協助客戶完成結帳程序并熱情的送客戶離開。

讓自己的客戶滿意

1.確認每個人要求不同設法讓承諾盡快實現;

2.用不同的方法服務不同性格的客戶，先做客戶馬上需要的小事;

3.服務項目和服務態度要符合客戶的基本期待;

4.要具有讓客戶安心消費的經驗，帶著笑容先講清楚服務及費用的事;

5.公司已有的基本服務先滿足以及設法滿足顧客隨口提起期望的服務;

6.當客戶不確定時要做先做立即性的服務或針對客戶其它需求的彌補

7.讓客戶滿意，還要正確處理以下客戶需求:

A.備件價格和服務價格問題；

B.服務態度和服務時間問題；

C.額外物質需求；

D.客戶心理需求。

當客戶剛開始抱怨時，我們如果能扭轉乾坤掌握顧客的問題并圓滿解決，才是展現服務能力及績效的真正表現。

滿足客戶所需，并超越客戶期待

汽車維修時接待客戶的汽車服務顧問，需要懂基本的汽車知識和常見的汽車故障，技術性的要求不是很高。接待過程比較靈活，要了解客戶需求，及時洞察客戶心理，要知道客戶需要什么，希望你能為他做什么。汽車銷售顧問的職責：

滿足客戶需求的原則

1.先了解客戶的期待，立即滿足客戶需要；

2.注意不經意的言語 ;

3.掌握客戶真正的需求；

4.找出以往最在意或曾不滿意的事；

5.知道的有能力做的----先去做 ;

6.關心客戶同行的人；

7.注意客戶的反應；

8.注意客戶的家人或朋友的感受及需求；

9.關心隨行人的安全及基本服務；

10.不要忘了照顧客戶；

11.所有人都要幫助滿足客戶目前的需求；

12.立即派人前往處理目前最緊急的事；

13.隨時問候關心客戶，設法設定服務施工預計時間；

14.紀錄當前客戶所在位置、姓名、車型及車號；

15.隨時微笑點頭面對客戶；

16.售后顧問注意維修進度與預期差異，對每個客戶至少匯報一次維修進度；

18.真誠的服務將是對客戶最好的禮物。

需求+滿足=滿意， 因此滿足客戶正常需求，并給予特別的額外的需求獲得客戶最高滿意。

作為汽車服務顧問，不僅是汽車維修時接待客戶的汽車服務顧問，必要懂基本的汽車知識和常見的汽車故障，技術性的要求不是很高。1、負責接受客戶預約維修請求或提出預約維修建議;在客戶同意后策劃預約程序;負責接待前來咨詢業務的客戶。

作為售后顧問要做到客戶滿意，不僅僅自己要盡心盡力而為，而且要與其它部門有良好的溝通，知己知彼才可以真正做到成功。

要了解

1.物美價廉，有充分庫存的配件；

2.折扣權限、促銷方式、成交時間；

3.付款方式；發票名稱；

4.維修進度 、保修期政策、 車輛問題 、維修技術；

5.了解定期上門的客戶，分時段預約客戶。

簡單成交話術

1、你一定要像客戶，因為客戶都喜歡像他一樣的人。

作為汽車服務顧問，不僅是汽車維修時接待客戶的汽車服務顧問，必要懂基本的汽車知識和常見的汽車故障，技術性的要求不是很高。1、負責受理客戶提出的預約維修請求或向客戶提出預約維構筑議，經客戶同意后，籌劃預約手續，負責接待。

2、你要給予客戶想要的結果，因為每個人都只關心自己的結果。

3、你要讓客戶占便宜，因為人不喜歡便宜產品，但喜歡占便宜。

4、你要塑造產品的價值，因為客戶最關心的是掏錢是否值得。

5、你要賣客戶的未來，因為誰都對自己的未來寄托希望。

6、你要了解客戶的內心需求，因為客戶口里講的并不一定是心里想的

7、你要學會引導、帶動客戶，因為大數人是情感在做決定的。

8、你要學會發問，因為銷售不是說出來的，而是問出來的。

9、你要學會講故事，因為講故事比講道理更有說服力。

10、你要有客戶見證，因為你的客戶說的話比自己說的話更讓人相信。

11、你要用肢體動作感染客戶，因為動作比文字、聲音更有說服力。

12、你要學會交朋友，因為人們都喜歡跟朋友買東西。

13、你要學會迎合別人，因為人們希望自己的建議得到的認同。

14、你要學會做一個忠誠的聽眾，因為人們都喜歡表達自己的觀點。

15、你要會包裝自己，因為大多數人都是以貌取人。

16、你要學會控制情緒，因為你銷售的目的是為了成交，而不是爭辯。

17、你要假裝不情愿把產品賣給對方，客戶購買就會很高興。

18、你要學會保持沉默，因為客戶做決定前不要講話。

19、你成交后要保持冷靜，因為太興奮了，客戶會后悔。

20、你要給客戶制造競爭者，如果他不要，別人就買走了。

21、你要跟客戶經常保持聯系，因為你不聯系，客戶就把你忘了。

記錄問題時候，要注意

1.客戶敘述問題注意聽、詳細記，，一定要集中用心；

2.對客戶需求重復確認，讓客戶看紀錄，確認資料無誤；

3.客戶/自己簽名時，確認自己接待及客戶敘述內容；

4.與客戶一起確認敘述的問題，讓客戶確認認知的問題點；

5.敘述的問題確認后立即處理；說明原因后立即處理(不要擴大)；

6.正常問題回答可以處理，但沒把握不要直接回答；

7.客戶說出現有技師無法確認的問題，設法用一帶而過(拖延)的方式解釋。

交車時追加客戶所求的技巧

在客戶基本需求滿足并且客戶比較滿意之后，可以向客戶推薦以下項目:

1.車輛保險；

2. 漆面清洗；

3. 室內清洗；

4.輪胎上光；

5.裝飾用品；

6.汽油添加劑；

7.車主的其它需要。

交車時資料的確認

1.物歸車上各項物品原位、座椅及證件等；

2.費用確認說明。重點是高價項目及免費項目；

3.共同確認約定維修保養項目的施工情況；

4.對客戶所購產品指導如何使用，并給專業建議；

5.檢查車外觀的狀況：漆面刮傷，輪胎滑痕等；

6.提醒客戶對車內外清潔的感受；

7.提醒客戶下次維修保養事項，并預約時間以備物料；

8.送客戶到上車，目送客戶離開。

客戶投訴如何解決

1、針對不同情況時發生的客戶投訴，要建立一種模式去應對客戶投訴

A.如果入站車輛突然增加的時候客戶投訴，要先道歉再請求支援，然后說明問題簡化處理；

B.如果正在接待車時預約車突然進來，首先向預約車道歉，然后請求支援，并跟預約車說明情況，然后找到自己的接替者；

C.如果有抱怨的車主進來并已表示不滿時，要首先向其道歉，同時請求支援，并向客戶說明情況，去解決客戶投訴。

2、處理客戶抱怨的基本原則

A.站在顧客立場來考量 ；

B.保持專業熱誠與耐心 ；

C.對于明顯不當的要求要婉言直接的回絕。

3、處理客戶抱怨的四個行動原則

A.充分了解和掌握顧客的要求；

B.調查客戶抱怨問題，；

C.充分了解問題點；發現有錯立即處理并改正；

D.給予抱怨客戶特別大禮物或免部分工時。

客戶抱怨的處理方式

1，、如果是到公司后產生抱怨的顧客或專程來抱怨的顧客

A)提供安靜的會談室讓顧客暢所欲言；

B)采用專人說明及專案處理；

C)不可以倒水給正在激動抱怨的車主；

D)不要當眾爭辯，凡事要冷靜。

2、如果發生無法忍受或無法處理時，請用以下方式緊急處理

A)緊急調度人員來配合處理;;

B)改由部門其它人來對應;

C)有相關主管來處理.

總結