4月13日，在西安市市場監督管理局高新分局主持下，“坐引擎蓋哭訴維權”的奔馳車主W女士與奔馳4S店、西安利之星汽車有限公司（下稱“西安利之星奔馳4S店”）方面進行了數小時的溝通協商，雙方最終不歡而散。

在談判中，W女士稱她在維權過程中被奔馳4S店方面多次欺騙的情況，并表示對方甩鍋給“國家三包”，對相關規定斷章取義，搪塞消費者，““國家三包”不背這個鍋”。

她說，“您跟我談國家三包，那我問您最簡單的一個問題，你只要能回答完我這個問題，我今天就算這事過！ ”

“國家三包規定，修車只要超過五天，你必須給我配一輛備用車，我跟你們提出了四次訴求。您把400的電話撥出來，你們說，配不配備用車，看各個店的情況而定。”

“……斷章取義。國家三包有利于你的，你來搪塞我；國家三包有利于我的，你就跟我說看各店情況而定。”

西安奔馳女車主王女士維權案引起 社會 關注。此前，西安市高新區市場監管部門已依法立案調查，消費者王女士與奔馳方達成和解。5月27日，高新區市場監管部門通報有關涉嫌違法案件調查處理結果：西安利之星 汽車 有限公司存在有銷。

“到此刻你推脫國家三包，“國家三包”不背這個鍋。”

W女士稱，她可以給4S店工作人員小費，但不接受被欺騙。她有能力全款購車且想要全款購車，但是被4S店工作人員勸說貸款買車。

她聲稱她支付過首付20萬元后，工作人員讓她向一個私人賬戶轉賬超過1.5萬元，卻未告知這筆款項的用途；且這筆1.5萬元不能刷卡，不給發票，只有收據。不照做，她就被晾在一邊近20分鐘。

直到被網友提醒，她才發現這1.5萬元所謂的奔馳金融服務費涉嫌欺騙。“服務什么，你們幫我做什么了？”

W女士稱，在購車過程中，4S店方面給了她一堆發票、一堆收據，但居然沒有前述1.5萬元金融服務費的發票。

W女士自稱做餐飲業生意。她說，哪怕根據有關規定，只能更換發動機，哪怕是60多萬元都不要了，“我必須為我自己討一口氣”。

“欺騙，一次一次的欺騙。你們欺騙的事情太多，我都有證據。”

“我再問您最簡單的問題……我作為消費者，你保證（我）在你們整個過程中沒有受到欺騙嗎？你敢保證嗎？ 您敢代表你們公司保證，我在整個過程中沒有受到欺騙？”

4月14日清晨，西安市場監管部門發布最新處理進展，責成西安利之星奔馳4S店盡快退車退款，但女車主表示目前不能接受店方退款。

W女士說，在相關部門調查后，她愿意依照有關規定處理，哪怕只是更換發動機或退換車。

以下為W女士向澎湃新聞提供的18分49秒談判錄音文字記錄：

奔馳：您好，我是西安利之星的總經理劉**

車主：您好，我找你找了將近20天，今天終于能見到你，非常榮幸。

奔馳：見到了就是一個好的開始，西安奔馳女車主薛春艷現狀，今天首先是你的生日，祝你生日快樂。也挺抱歉的，在這個購車過程中，給您帶來了很多不愉快。我先給您解釋下，回答一下就是為什么沒有見到我。

5號我從德國開產品會回來，第一時間得知您的事情，就已經奔馳及時溝通了；9號，我去北京開董事會，11號早上11點我們看到這個網絡的事件。

說實話，我比您還意外，因為我知道9號的時候，其實我們已經達成了一種協議。也許您還不是特別滿意，但是我們已經達成了一個協議，而且是由您起草的。

所以，在這個過程中，我們一直沒有見到，但是我的銷售經理和售后經理在11號當天也及時去見了你們，他們把你們的情況也給我們回來做了一個匯報，我們也立刻跟奔馳進行了一個溝通。

2019年4月，西安奔馳女車主薛某維權的事件引起全民關注，在西安利之星奔馳4S店，薛某花66萬元買到的奔馳車提車不久就發生漏油，幾經協商未果后，薛某某坐上汽車引擎蓋哭訴維權。事件引起廣泛關注。2、大連11歲女孩遇害事件 20。

嗯時效性確實抱歉，在整個過程里有點慢。但是奔馳他們最終的答復，在昨天從官方給我們的回復，也是正式的同意換，這個退，因為您一直提出希望示退。

同時，也說了，給您寫了郵件，而且之前也說了下一周給您回復的。您給我們的回復，銷售經理也及時傳達給我了，我也看到了，您并不滿意。

而且今天是您的生日，其實我們給你準備了生日禮物，特別抱歉。這一點上我覺得我也是女生，看到您坐在奔馳上哭，其實我比你還難受。今天的這個事情發展到這一天來講，我覺得無論是您還是我們，都是我們不想看到的。

其實我一開始他們告知我的時候，我都說客戶能選擇CLS，能選擇我們家，我還是希望您還是我們的客戶。但是后來他們說您不再想選擇了，要退。我說沒有理由的，開出去才這么短的時間，沒有理由的，給客戶退是應該的。雖然漏機油在國家的法規里它只能達到“換發動機”，但是我這關的情感上我都不可以接受。所以我們一直在跟奔馳積極溝通，其實奔馳也在積極的處理，但是它有一個流程，只怪我們的速度太慢了，沒想到的是這個發生。

車主：這樣，您這樣，就是您的陳述特別長，相關的比較官方。我呢就是剛剛各位領導也給我進行了一些疏導，我這個人脾氣我就是，我不像姐姐您這么官方冷靜的處理問題，可能事情不在你身上，所以你代表官方。我這個人可能脾氣不好，但我是個善良的人，就這么簡單。剛剛各位領導已經花了一天的時間，很辛苦，從劉局到后來的陳局，給我做了一定的心理疏導。您剛才的話讓我脾氣又上來了，我不想聽了，抱歉。

就是這樣的，我還是，讓我來說吧，我非常榮幸見到各位，因為各位大咖，我太久一直在找你們，找不到，見不到。您有各種理由，您在德國，在哪也好，但是我沒有你的手機號，我也沒有你的微信號，我覺得這一點您不用說。德國我也能打電話給你們，好吧？

我一直要求跟您通話，包括4月11號事情發酵到下午的時候，已經有超過了九千多萬的閱讀量。我跟你們的銷售，我讓他出來找我，我說要求見你們領導，沒有人把你的聯系方式給我。

我相信您在哪個國家都有聯系方式，這個世界現在不是說他是個一維空間，所以這個事情你沒有什么特別要解釋，我也不會理解，好吧，我不理解，我也不接受。 所以，請您就是不需要再官方說辭了。

第二點，您剛剛說得很好，4月11號你們官方給了我答復，對嗎？憑什么你們就說4月9號我跟你們達成了和解？而且你們對外發布的時候我跟你們達成和解，您剛剛不是說了嗎？4月11號給我發郵件，需要下周奔馳給我回復，那時間怎么是4月9號我跟你們和解了？

整個東西是我寫的，我寫完我逼他簽字，我說你今天不簽這個字我就不讓你走，既然我面子都不要了，你必須簽這個字。他不肯蓋奔馳的章，他說我只能個人跟你說一下，他被我鬧得沒辦法了，他說，但具體的結果還是等奔馳來處理。

所以您剛剛說的友好協商的結果，我不知道您是說誰跟我友好協商？

我問你幾個簡單問題，第一，我錢是交給你們4S店的，我交的是西安利之星，并不是奔馳官方，您跟奔馳官方怎么溝通是你們的事，跟我又有什么關系？

我是做餐飲店的，難道有人在我的店里吃食物中毒了，我說種菜的農民撒農藥了，我要先跟農民溝通一下嗎？我覺得無可推卸，請你們承認這是你們的事情。

那么很簡單，這么簡單的一個問題，為何你們是反復推脫到最后說“硬要換發動機”，你剛剛還跟我說根據“國家三包”，國家三包我再說一遍，今天各位領導，也在國家三包是保護消費者的，并不淪為你們推脫的理由，到此刻你推脫“國家三包”，“國家三包”不背這個鍋，各位領導也不背鍋。

那我再問您最簡單的問題，您跟我談“國家三包”，我問您最簡單的一個問題，你只要能回答完我這個問題，我今天就算這事過。

“國家三包”規定修車只要超過五天，你必須給我配一輛備用車，我跟你們提出了四次訴求。您把400的電話撥出來，你們說：“配不配備用車，看各個店的情況而定”。您現在跟我談“國家三包”，你是斷章取義，因為什么呢？“國家三包”有利于你的，你來搪塞我，“國家三包”有利于我的，你就跟我說看各店情況而定，請問“國家三包”是你們包的？還是你們推脫的斷章取義？“國家三包”有幫助我的地方你怎么不說？

我最后一個問題想問你，我作為消費者在你保證在你們整個過程中沒有受到欺騙嗎？你敢保證嗎？

你敢代表你們公司保證我在整個過程中沒有受到欺騙？我只問這一句話，您敢保證嗎？

奔馳：您覺得我有什么必要需要欺騙一個我的上帝嗎?

車主：非常好。你的“奔馳金融費”我不知道出于何處，沒有任何人給我解釋。我這樣跟您說，各位了解一下我的情況，我買的我全款買得起這輛車，我可以全款買。

你們讓我做奔馳金融貸款，說“利息低”。我說我不想貸款，你們各種引誘我買，引誘我買之前有跟我說有“金融服務費”這么一筆錢嗎？沒有。讓我去付款的那一天，我說我帶了一張卡要刷卡，你們先讓我去財務室刷的錢，刷完了首付買保險。

買完了保險，把我帶到一個人那，說給我做奔馳金融的一個確認。做奔馳金融確認，就問了很多問題，比如說你是某某某嗎？是不是貸款，這些我都是都簽字。最后那個人說，你需要一筆就付一筆錢，1萬多什么。

銷售這個時候就出來了，我說可以。我說那我們去財務室，他說就是付給這個二維碼。我說不是刷卡嗎？他說，不，這個錢不可以刷卡。當時我，你問他，你可以調你們現場監控，我就在那個水吧旁邊。

然后我說那為什么不能刷卡，我就很疑惑。你們的人就走了，過了20多分鐘把我們晾在那，我再打電話問銷售，銷售又把那個人喊過來說“姐，不要為難我們，你就微信給吧”。然后他說讓我不要為難你們，我才微信綁的卡，我這個還還微信限額，我分了1萬和5200多兩次付，付完之后給我開了張收據。

這些我當時都沒有數，我以為這是應該的。當時你們說交什么費用，我都沒有疑惑，因為我完全信任你們。

我根本就不知道這個服務費，服務什么？你們幫我做什么了？我為什么要交這個服務費，怎么不算欺騙？

你讓我知道這個服務費服務在什么地方，奔馳金融憑什么收我這個錢？你們憑什么在不得（告）知我的情況，騙我刷這筆錢，騙我辦奔馳金融，我這樣跟您說好，我不辦奔馳金融，我的信用卡現在也能拿出40多萬，還不用手續費。

我也有這個金額信用的，我把我**的房子給你們做辦抵押，我不是一個不達到資質的人，您明白我的意思嗎？我你服務我什么？我就問，你是奔馳金融沒有給我收利息嗎？是資料沒有需要我提供，你們去銀行幫我打的嗎？還是說我是快遞給你們？所有的東西都是。你們奔馳金融給了我一張紙，要我把所有的資料給你們，我把資料自己準備好給你們的，你服務我什么了？憑什么收這個15000多呢？領導們，你們覺得15000，你們……姐姐你可能有錢，你們是大公司，覺得是個小錢。我們這種做餐飲的十塊錢一碗的面，我得賣一千多萬碗才有這個錢。這個錢我能賺到，但它非常辛苦。我買得起這個車，我也消費得起這個事兒，但是道理不是這么一個道理。

所以我剛剛問你，你剛剛問說得很好，我憑什么我為什么要欺騙我們的消費者呢？這個要問你們自己為什么要這樣？我這樣說，如果你跟我說，咱們也買過包，一個包也1萬多，你如果這個事情跟我先前和我說有這么一件事，我不認，那是我的錯。

我現在我不跟你說其他的，您跟我談三包，我只有兩點，我剛剛我們跟劉局長也好，跟陳局長也好，我說的很簡單。你說的對，三包我現在已認了，哪怕是換發動機，哪怕你不用換，我這個錢，我60多萬我都不要了，但是我必須為我自己討一口氣。你跟我談三包，那我就跟你講法律，我有三點問題需要您回答。

第一奔馳金融費你這是騙取，我至昨日之前我都不知道，到昨天我才知道我被騙了一筆錢，這可怕嗎？但是有多少人和我一樣被你騙這筆錢呢？肯定有，我隨便問一下，我隨便拉一個人，拿個不知情的人，來把他的票據拿出來告訴他，這一張你知道這個錢是哪一頭嗎？不知道。我知道我首付是多少，我知道我貸款是多少，我甚至知道貸款的利息多少，好像是十年3%什么的，但是我都覺得它利息低，我都比過利率，但是我都不知道金融服務費是什么東西。

第二點，如果你認為我應該知道它，請問你給我服務了什么？是不是值15000多？ 你是以什么物價標準，你們給我服務什么了？你這個服務費是服務什么我就不明白對吧？您給你擦個鞋，十塊錢給你端碗水，服務員服務一個月，它一個物價所得，您金融一樣事情沒給我做，所有的資料發給我，我去做的，我跑到銀行打流水的，讓我去辦個居住證，我跑到公安局去辦居住證的。這些都是我沒有的，我去集齊的所有資料讓我把**的房產證給你們，都是我去跑過去的，今天你跟我談服務費，你15000是以什么計價標準來的？你給我，我想聽，好吧？這是第一個問題，你必須給我回答，繞不掉好吧。

現在我說了，我還是重申一遍，可能這是你們的法務，我再次重申一遍，你說三包要給我換發動機，好，這事咱不談了，可以。如果國家覺得我這個事情需要換發動機，可以我接受，你現在請回答我三個關于法律的問題。

第一點，第一筆金融服務費15000，首先我表示我完全不知情，并且我愿意代表所有的奔馳的車主我去找，我打電話挨個問，是不是知道這個是不是存在欺騙你，這是欺騙敲詐勒索，而且那天明顯把我們摁在了硬要我掃你們那個二維碼，我說刷卡都不可以。

第二點，15000你是以怎么他叫金融服務費，你給我服務什么了？你是以什么的計價標準來做的？15000的金融服務？所有的資料是我提供的，對吧？

第三點最重要，我覺得第三點是最重要的。就是說我想請問在座的各位，你奔馳公司到現在避重就輕，對不對？胡亂收費，拒不承認。我不明白今天我坐在這的意義是什么？

網友。西安奔馳女車主薛某坐汽車引擎蓋維權視頻走紅網絡，并引發各地奔馳女車主坐引擎蓋維權，有一名網友將視頻上傳的網上，引起了很多輿論。

真的，我是給各位領導面子，真的他們非常好，從早上一大早，他們今天休息，星期六，承蒙各位領導的關懷。 一大早，放棄，那一天，你所給我打電話的時候是半夜，他們還在你們4S店，全民都在關注你們在做什么？欺騙，一次一次的欺騙。你們欺騙的事情太多，我都有證據，我不想一一說，因為早上我已經跟劉局說過，我不想再說什么了，是這樣，到今天他還跟我說，好像是他們讓我等待奔馳下周給的答復，4月9號你們對官媒承認，說是工商局說的，說我們已經友好協商，時間是錯亂的，邏輯是不通的。真的。

西安市市場監管部門：對，是這樣，現在我們都把這個情況都記了，我們下來再這個調查，需要我們要調查，包括你現在說的金融服務費的問題，還有這個在你不知情的情況下等等這些事情，這都會在調查結果以后，像這一條都會給你一個非常圓滿的答復的。

車主：好，我還有第二個問題要問，陳局，你等我一下，第二點你跟我講三包，請打開三包，是不是說是三天，就你幫我修車五天維修五天以上，你得給我配備用車，這是三包規定。你自己打開，我打你們電話打售后，打400，打了所有奔馳相關，你們給我的一致回復是看各店的情況，請問您諾大的店這么大的事不給我配車，還是你們店的情況，您置國家法律于何？就是說三包里面，這一條你們就可以不認了，你們只認對你們有利的？對你們不利的就不認，您，您還跟我談三包，咱們還平等嗎？

我這個車從3月22號簽合同到今天，你們奔馳是否關心過我是怎么出行的？有嗎？沒有。您現在坐在我對面跟我講一堆高大上的，道歉，您在德國我不接受，對不起，我真不接受。我不接受，我完全不接受。

奔馳：對您的道歉是因為您在我們公司購買過程中，無論怎樣，您不夠愉悅，所以這個我是為了它道歉，我可不是為了我在德國，沒有見到您而道歉。剛才是這樣的。

? ? ? ? 一位奔馳女車主花了66萬元買了一輛奔馳車，結果汽車還沒有開出4S店，就發現發動機漏油。事情的開始還是要從一段網絡視頻說起，視頻中，4S店內一位女子坐在一輛嶄新的紅色奔馳轎 車引。

車主：我現在不想聽你說什么，因為我覺得我情緒有點激動，今天我過生日，我不想在，我好不容易被各位領導把情緒安撫下去了，你現在硬要激我、來告我、來否定我，您覺得有，我為什么要坐在這聽您說？